Engaging consumers through firm-generated content on Instagram. Issue 3 (23rd August 2021)

• Record Type: Journal Article
• Authors: Ballester, Estefania; Ruiz, Carla; Rubio, Natalia
• Is Part Of: Spanish journal of marketing-ESIC. Volume 25:Issue 3(2021)
• Page Start: 355
• Page End: 373
• Publication Date: 2021-08-23
• Subjects: Instagram -- Eco-friendly restaurant -- Customer engagement -- Originality -- Enjoyment; Instagram -- Restaurante ecologico -- Engagement del consumidor -- Originalidad -- Disfrute; Instagram -- 生态友好型餐厅 -- 顾客契合 -- 原创性 -- 愉悦度; Marketing -- Periodicals; 381
• DOI: 10.1108/SJME-11-2020-0189
• Languages: English
• ISSNs: 2444-9695

Abstract

Abstract : Purpose: The purpose of this paper is to analyse the impact of consumers' perceptions of the enjoyment and originality of firm-generated content (FGC) posted on Instagram on affective customer engagement (CE). In addition, an examination is undertaken of affective CE as a driver of customer behaviour. Design/methodology/approach: The paper takes a quantitative approach using a sample of 334 women followers of an eco-friendly restaurant Instagram account. After validation of the measurement scales, the hypotheses were tested through structural equation modelling. Drawing on the stimuli-organism-response framework the authors posit that consumers' perceptions of the enjoyment and originality of Instagram posts generate affective CE, which, in turn, influences customer behaviour. Findings: The results showed that the perceived enjoyment and perceived originality of Instagram posts generated by an eco-friendly restaurant have a positive influence on affective CE, which, in turn, affects consumers' recommendation behaviours, intention to follow the restaurant's advice on Instagram and intention to revisit the restaurant. Originality/value: This research provides novel insights into how the perceived enjoyment and originality of FGC posted on Instagram increases women's affective engagement and expands knowledge of how affective CE might increase positive electronic word-of-mouth, intention to follow the restaurant's advice and repurchase intentions. Abstract : Propósito: El objetivo de este trabajo es analizar el impacto de las percepciones de los consumidores sobre el disfrute y la originalidad del contenido generado por la empresa (CGE) publicado en Instagram en el engagement afectivo del cliente. Además, se examina el engagement afectivo del cliente como impulsor de su comportamiento. Diseño/metodología/enfoque: El artículo adopta un enfoque cuantitativo utilizando una muestra de 334 mujeres seguidoras de la cuenta de Instagram de un restaurante ecológico. Tras la validación de las escalas de medición, las hipótesis se testaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Basándonos en el marco S-O-R, se postula que las percepciones de los consumidores sobre el disfrute y la originalidad de las publicaciones de Instagram generan un engagement afectivo del cliente que, a su vez, influye en su comportamiento. Hallazgos: Los resultados mostraron que la percepción de disfrute y la percepción de originalidad de las publicaciones de Instagram generadas por un restaurante ecológico tienen una influencia positiva en el engagement afectivo del cliente, que, a su vez, afecta a los comportamientos de recomendación de los consumidores, la intención de seguir los consejos del restaurante en Instagram y la intención de volver a visitar el restaurante. Originalidad/valor: Esta investigación proporciona una visión novedosa sobre cómo la percepción del disfrute y la originalidad de los CGE publicados en Instagram aumenta el engagement afectivo de las mujeres, y amplía el conocimiento sobre cómo el engagement afectivo de los clientes podría aumentar la comunicación boca-oído electrónica (eCBO) positiva, la intención de seguir los consejos del restaurante y las intenciones de recompra. Abstract : 目的: 本文旨在分析消费者对Instagram上发布的企业生成内容（FGC）的愉悦度和原创性的感知对情感性顾客契合的影响。此外, 本文还对作为顾客行为驱动因素之一的情感性顾客契合进行了研究。 设计/方法/途径: 本文采用定量方法, 以一家生态友好餐厅的Instagram账户的334名女性粉丝为研究样本。在验证了测量量表有效性后, 通过结构方程模型对假设进行了检验。基于S-O-R框架, 我们认为消费者对Instagram帖子的愉悦度和原创性的感知会产生情感性的顾客契合, 进而影响顾客行为。 研究结果: 研究结果显示, 消费者对生态友好餐厅在Instagram上所发帖子的愉悦度和原创性的感知对情感性顾客参与有正向影响, 而情感性顾客契合进而影响消费者在Instagram上的推荐行为、采纳餐厅建议的意愿和重访该餐厅的意愿。 原创性/价值: 这项研究对Instagram上发布的FGC的愉悦度和原创性消费者感知如何增加女性的情感契合提供了新的见解, 并扩展了关于情感性顾客契合如何增加积极的电子口碑、采纳餐厅建议的意愿和再次购买意愿的知识。