Cross canal, Drive et relation de services : une analyse par la boucle de service. Issue 1 (2nd January 2016) - Mevel, Olivier; Morvan, Thierry; Vyt, Dany; Morvan, Nélida
RÉSUMÉ: L'objectif de cet article est d'étudier le parcours du client en Drive, d'un point de vue numérique et d'un point de vue physique. Plus précisément, les auteurs ont étudié la satisfaction globale des clients de cette nouvelle formule de service en menant une enquête empirique auprès d'un territoire spécifique : la Bretagne. Au regard des résultats, le logigramme de la valeur ajoutée sui-generis du Drive est présenté en termes de parcours client révélant ainsi les points d'échec de la nouvelle formule de services.